Der Verkauf war schon immer ein wichtiger Aspekt jedes Unternehmens.
Vertriebsmitarbeiter sind dafür verantwortlich, den Kunden Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die ihren Bedürfnissen und ihrem Budget entsprechen.
Im Zuge des technologischen Fortschritts hat sich die Art und Weise, wie Kunden mit Verkäufern interagieren, gewandelt.
Die menschliche Verbindung, die früher bestand, verschwindet langsam, und es ist für Verkäufer immer schwieriger geworden, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Dieses Phänomen wird als Entmenschlichung des Vertriebs bezeichnet und untergräbt langsam das Vertrauen, das Kunden in Verkäufer haben.
In diesem Blogbeitrag werden wir über die Entmenschlichung des Verkaufs sprechen und darüber, wie Verkäufer vermeiden können, das Vertrauen ihrer Kunden zu verlieren.
Wir gehen auf die Gründe für das veränderte Kundenverhalten ein und geben Einblicke, wie sich Verkäufer an dieses sich ständig verändernde Umfeld anpassen können, ohne dabei das menschliche Element in ihrem Verkaufsansatz zu vernachlässigen.
Jüngste Entwicklungen
Die Entmenschlichung des Verkaufs ist eine Folge der zunehmenden Abhängigkeit von der Technologie.
Die Kunden haben heute auf Knopfdruck Zugang zu einer Fülle von Informationen, die sie nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
Infolgedessen sind die Kunden wählerischer bei den Produkten, die sie kaufen, und den Personen, bei denen sie kaufen.
Dies hat die Verkäufer unter Druck gesetzt, einen unpersönlicheren Ansatz für ihre Arbeit zu wählen, da sie einem anspruchsvolleren und besser informierten Kundenstamm gerecht werden müssen.
Dieser Ansatz hat jedoch auch seine Schattenseiten.
Zum Beispiel haben die Kunden oft das Gefühl, für die Verkäufer nur eine Nummer zu sein.
Infolgedessen ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie bei künftigen Käufen zu diesem Verkäufer zurückkehren oder das Unternehmen weiterempfehlen.
Dies führt zu einem Verlust an Umsatz und Kunden.
Um dies zu vermeiden, müssen Verkäufer in den Aufbau enger Beziehungen zu ihren Kunden investieren.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist der Einsatz von Technologien, die den Verkaufsprozess ergänzen, anstatt ihn zu ersetzen.
Vertriebsmitarbeiter können soziale Medien, E-Mail-Marketing und andere digitale Tools nutzen, um mit Kunden zu kommunizieren und sie über neue Produkte oder Dienstleistungen zu informieren.
Sie müssen jedoch auch sicherstellen, dass diese Interaktionen persönlich sind, und sich bemühen, die Kunden nach Möglichkeit persönlich zu treffen.
Eine weitere Möglichkeit, die Entmenschlichung des Vertriebs zu vermeiden, besteht darin, die Kunden als Individuen mit individuellen Bedürfnissen und Anforderungen zu behandeln und nicht als eine kollektive Gruppe.
Vertriebsmitarbeiter sollten sich die Zeit nehmen, die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden sowie deren bevorzugte Kommunikationsmethode zu verstehen.
Auf diese Weise können sie ihren Verkaufsansatz auf die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden abstimmen.
Vertriebsmitarbeiter sollten sich auch darauf konzentrieren, Vertrauen zu ihren Kunden aufzubauen.
Dies kann erreicht werden, indem sie die Preise und andere wichtige Informationen transparent machen, dem Kunden nützliche und relevante Informationen zur Verfügung stellen und nach dem Verkauf nachfassen, um sicherzustellen, dass der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist.
Indem sie all diese Dinge tun, zeigen Verkäufer, dass ihnen die Bedürfnisse ihrer Kunden am Herzen liegen und dass sie sich dem Aufbau langfristiger Beziehungen zu ihnen verpflichtet fühlen.
Wie geht man damit um?
Da der Wettbewerb auf dem Markt zunimmt, müssen die Unternehmen ihre Verkaufsprozesse effizienter gestalten.
Das Streben nach Effizienz sollte jedoch nicht auf Kosten der Kundenerfahrung gehen.
Wir hören oft von der Bedeutung der Kundenzentrierung und des personalisierten Ansatzes, aber die Vertriebsteams auf der ganzen Welt verlagern sich auf Automatisierung und digitale Taktiken, die den Prozess entmenschlichen.
Sehen wir uns an, wie sich die Entmenschlichung des Vertriebs negativ auf die Kundentreue auswirken kann, was sich wiederum negativ auf unsere Gewinne auswirkt.
Verlust der persönlichen Note
Der Kern des Verkaufs liegt in der menschlichen Interaktion, die bei der Automatisierung fehlt. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie im Verkaufsprozess nicht persönlich angesprochen werden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie zu einem Mitbewerber wechseln.
Laut einer Studie verlassen 70 % der Kunden ein Unternehmen, weil sie das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen weniger um sie kümmert.
Wenn man jeden Kunden als eine Nummer betrachtet und sich bei der Kommunikation auf Chatbots und E-Mails verlässt, kann das den Aufbau einer persönlichen Beziehung zu den Kunden behindern.
Robotische Nachrichtenübermittlung
Bei einer automatisierten Kontaktaufnahme ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie als roboterhaft und unaufrichtig empfunden wird.
Vertriebsmitarbeiter neigen dazu, sich auf vorgefertigte Skripte zu verlassen, anstatt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Dieser Einheitsansatz kann dazu führen, dass sich die Kunden unterbewertet und zu Waren gemacht fühlen.
Kunden, die das Gefühl haben, dass ihnen etwas verkauft wird, anstatt dass ihnen geholfen wird, werden dem Unternehmen wahrscheinlich nicht vertrauen und ihm weiterhin treu bleiben.
Vertrauenswürdigkeit
Beim Verkauf geht es nicht nur darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern auch Vertrauen zu gewinnen.
Der menschliche Kontakt ist wichtig, weil er den Verkaufsprozess vermenschlicht; ohne ihn könnten die Kunden an der Glaubwürdigkeit des Unternehmens zweifeln.
Eine Studie von Accenture zeigt, dass 83 % der Kunden den Marken, denen sie vertrauen, treu bleiben.
Verkäufer sollten sich darauf konzentrieren, Vertrauen aufzubauen, anstatt einen einmaligen Verkauf zu tätigen, um eine langfristige Loyalität zu erreichen.
Hyper-Personalisierung
Es ist wichtig zu erwähnen, dass die Automatisierung für eine Hyper-Personalisierung in großem Umfang genutzt werden kann.
Automatisierte Tools können das Kundenverhalten verfolgen, Daten analysieren und den Vertriebsmitarbeitern Erkenntnisse darüber liefern, wonach der Kunde sucht, wie er am liebsten kontaktiert wird und welchen Kommunikationsstil er hat.
Durch die Erstellung einer personalisierten Nachricht an den Kunden können die Verkäufer zeigen, dass sie sich bemühen, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Dadurch fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und die Beziehung wird vertieft.
Emotionale Intelligenz
Beim Verkauf geht es nicht nur darum, das Produkt zu präsentieren, sondern auch darum, mit dem Kunden auf einer emotionalen Ebene in Kontakt zu treten.
Durch die Automatisierung sind sich die Vertriebsmitarbeiter der Emotionen des Kunden während des Verkaufsprozesses möglicherweise nicht bewusst. Emotionale Intelligenz ist entscheidend, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und zu erkennen, ob er zögert oder interessiert ist.
Einfühlungsvermögen trägt wesentlich dazu bei, Vertrauen zu schaffen und Kunden zu binden.
Fazit: Dehumanisierung des Verkaufs
Die Entmenschlichung des Verkaufs mag wie eine unvermeidliche Folge der fortschreitenden Technologie erscheinen.
Für Verkäufer ist es jedoch unerlässlich, das menschliche Element in ihrem Ansatz beizubehalten, um zu vermeiden, dass sie das Vertrauen der Kunden und letztlich den Umsatz verlieren.
Verkäufer sollten sich bemühen, ihre Interaktionen persönlicher zu gestalten, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, Technologie als Ergänzung und nicht als Ersatz für ihren Verkaufsprozess zu nutzen und sich darauf zu konzentrieren, Vertrauen zu ihren Kunden aufzubauen.
Indem sie all diese Dinge tun, vermeiden sie nicht nur die Entmenschlichung des Vertriebs, sondern können sich auch in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld behaupten.
Auch wenn die Automatisierung Vertriebsprozesse optimieren und die Effizienz verbessern kann, darf der Vertriebsprozess nicht entmenschlicht werden.
Ein Mangel an menschlichem Kontakt kann zu einem Vertrauensverlust führen und die Loyalität der Kunden beeinträchtigen. Als Vertriebsleiter müssen wir die Stimmung der Kunden im Auge behalten und sicherstellen, dass wir eine persönliche Note bieten.
Indem wir die Automatisierung nicht vernachlässigen und sie zu unserem Vorteil nutzen, gleichzeitig aber unsere emotionale Intelligenz bewahren, können wir ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und personalisierter Kundenbetreuung herstellen und so eine langfristige Loyalität erreichen.
Als Vertriebsleiter können Sie den Ton angeben und in Ihrem Team eine menschenzentrierte Kultur einführen, um einen starken Kundenstamm aufzubauen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Es kommt darauf an, die Ressourcen effektiv zu nutzen und das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Humanisierung zu finden.
Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt davon ab.
